Un chatbot, qu’est-ce que c’est ?

Comme vu dans le précédent article, un assistant personnel est un outil ayant pour but d’aider un individu à remplir des tâches. Cet outil peut se présenter sous des formes variées. Parmi ces différentes formes, nous allons aujourd’hui nous intéresser davantage à celle du chatbot. Qu’est-ce qu’un chatbot ? A quoi ressemble-t-il ? A quoi sert-il ? comment est-il conçu ? Un grand nombre de questions sur lequel nous allons tenter de vous éclairer tout au long de cet article.

 

 

 

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot, plus rarement appelé “agent conversationnel” est une interface Homme-machine avec laquelle nous pouvons dialoguer. L’unique objectif d’un chatbot est de nous simplifier la vie. Pour ce faire, il recueille des informations de différentes sources (vocale, textuelle, tactile, etc.) étape par étape de manière logique et de manière à aboutir à une proposition de suggestions. Ce procédé permet de supprimer des formulaires longs et difficiles tout en donnant l’impression de converser avec une personne réelle. Les chatbots sont souvent utilisés à des fins d’information, de conseil ou bien encore d’achat et plus généralement d’assistance.

Interface Google Assistant

D’où sont nés les chatbots ?

À ce jour, plus de 20 milliards de SMS sont envoyés quotidiennement et 30 milliards de messages sont envoyés en une seule journée rien que sur la plateforme WhatsApp. En parallèle, on constate que les médias sociaux les plus populaires sont des applications mobiles et que les applications de messagerie ont dépassé les réseaux sociaux. C’est donc en se basant sur ces usages que sont nés les chatbots.

Quels sont les avantages d’un chatbot ?

On peut trouver d’innombrables avantages dans la mise en place d’un chatbot. Voici quelques exemple d’avantages notamment pour les marques :

  • Avoir une présence populaire sur les plateformes de messaging
  • Avoir un parcours client fluide sans nécessairement télécharger d’application
  • Avoir une conversation direct et personnalisée avec le client
  • Avoir une disponibilité 24/24h
  • Se différencier des concurrents
  • Réduire les coûts des centres d’appels

Qu’est-ce qui compose un chatbot ?

Un chatbot repose sur une architecture relativement complexe. Peut importe la complexité des services offerts par les chatbots, on trouve toujours trois composantes principales :

 – Le NLU (Natural Language Understanding) : Il s’agit du processus de traitement du langage naturel et de son analyse syntaxique. Ce processus transforme les entrées utilisateurs en actions exécutables par le Back-end. Le NLU est la partie la plus complexe du chatbot. Pour mener à bien sa mission, le NLU utilise quatre grandes notions :

  • L’intention : La tâche à réaliser par le chatbot
  • L’entité : L’entité exprimé par l’utilisateur (un restaurant, un film, etc.)
  • Le contexte : Le contexte permet de donner du sens à la conversation
  • L’instruction : La réponse formulée par le chatbot

 – Le Back-end : Il s’agit du moteur qui traite les différents messages qui lui sont transmis par le NLU. Pour ce faire, le Back-end a recourt à différentes bases de données et services extérieurs.

 – Le Front-end : Le Front-end n’est autre que l’interface par lequel interagit l’utilisateur et par lequel le chatbot retourne les informations.

Schéma de fonctionnement d’un chatbot

Quelques conseils de conception préconisés par Google

Nous allons exposer quelques conseils basés sur trois aspects fondamentaux lors de la conception d’un chatbot : la personnalité, les formules de base et la gestion des erreurs.

La personnalité

Un chatbot doit refléter l’esprit et les valeurs de la marque pour laquelle il oeuvre. Il faut le concevoir de manière à ce que son identité soit unique. Il doit également être pensé de manière à ce que les utilisateurs aient l’impression de discuter avec une véritable personne et rester cohérent sur le ton employé tout au long de l’échange. Si les points précédents sont respectés, l’utilisateur aura envie de revenir dialoguer avec votre chatbot.

Les formules de base

Dans un premier temps, après avoir salué l’utilisateur, il ne faut surtout pas oublier de lui préciser ce que l’assistant peut faire pour lui. Beaucoup de chatbot échouent encore à donner une présentation précise de qui ils sont et de ce fait sont utilisés à mauvais escient.

Ex : préférez “Bonjour, je suis Edward votre bot d’aide à l’achat de ticket de train, je peux vous aider à réserver un billet. Quelle est votre gare de départ ?”, qui est plus complet que “Bonjour, je suis Edward, que puis-je pour vous ?”

Une fois l’entrée en contact effectuée, donnez toujours la bonne quantité d’informations et  terminez toujours la réponse de votre chatbot par une phrase qui laisse la possibilité à l’utilisateur de continuer ou de stopper la conversation.

La gestion des erreurs

 Il faut comprendre un maximum les entrées formulées de différentes manières (ex : oui, ouai, ok, etc.). Il faut également comprendre les phrases classiques comme ‘Répète” ou “Quoi ?”. Si malgré tous vos efforts le chatbot ne parvient pas à comprendre l’utilisateur ou vice-versa, il faut prévoir un message de clôture approprié.

 

Sources :

https://www.smile.eu/fr/publications/livres-blancs/chatbots

https://www.webmarketing-conseil.fr/classement-reseaux-sociaux

https://en.wikipedia.org/wiki/Natural_language_understanding

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